Comment limiter le turnover de commerciaux ?

« On ne voit bien qu'avec le coeur. L'essentiel est invisible pour les yeux. » - Antoine de Saint-Exupéry

Il ne suffit pas qu’une nouvelle recrue soit compétente pour réussir, elle doit également être en mesure de s’intégrer et s’épanouir au sein de la société (climat social, cadre de travail, vie de l’entreprise, gestion de carrière…) et au niveau de sa mission (organisation du travail, esprit d’équipe, gestion du temps, perspectives d’évolution…). Les meilleurs collaborateurs sont en effet ceux qui se révéleront les meilleurs à leur poste.

C’est pourquoi il est indispensable d’échanger dès le 1er entretien en toute transparence avec eux sur leurs attentes et leviers de motivation profonde pour s’assurer que celles-ci peuvent s’accorder avec la culture d’entreprise, la gestion des Ressources Humaines, la politique de rémunération et de promotion interne ou encore la mobilité professionnelle… Dans le cas contraire, la relation de confiance pourrait être rapidement rompue et le recrutement du commercial de tourner alors à l’échec, au détriment in fine tant du candidat que du recruteur !

Pourquoi un commercial décide de changer d’emploi et aller voir ailleurs ?!

En près de 20 ans d’activité auprès des plus grandes entreprises françaises mais aussi auprès de TPE / PME, CCLD a pu analyser directement auprès des 10000 commerciaux rencontrés chaque année par ses consultants les causes d’insatisfaction, de départ volontaire et du fort taux de turn over dans les populations de force de vente. Ci-dessous, les 4 raisons les plus citées collectivement après l’étude menée !

Raison Numéro 1 : les difficultés relationnelles avec leur manager

Le commercial est de plus en plus sensible aux liens qu’il entretient avec son manager. Et il faut savoir que sa résistance à la frustration (particulièrement vrai pour les plus jeunes issus de la fameuse génération Y…) et au stress au travail est plus faible aujourd’hui qu’hier ! Pourquoi ? La Guerre des talents et le fait qu’il soit « dragué » en permanence par vos concurrents ou des cabinets de recrutement accentue forcément sa croyance que l’herbe est peut-être plus verte ailleurs…

Comment limiter le turnover de commerciaux ? 1

Raison Numéro 2 : le manque de Sens

C’est tendance dit comme ça, mais ça veut surtout dire que le commercial ne nous quitte plus forcément pour « quelqu’un d’autre »… Il nous quitte parce que son superviseur n’arrive pas à lui donner les explications qu’il attend autour de la vision globale de son poste, de ses missions, de sa contribution au projet d’entreprise… Il n’a pas toujours les bons arguments qui augmenteraient pourtant de manière considérable son implication et sa fidélisation.

Raison Numéro 3 : les opportunités en masse offertes par le marché de l’emploi

Quand le commercial estime qu’il est bloqué dans sa carrière ou le développement de ses compétences et que les recruteurs s’intéressent à lui, il est souvent déjà trop tard… Connecté en permanence et hyper-sollicité (en moyenne 3 appels par mois pour un commercial présent sur les cvthèques d’un site emploi !), il devient difficile de le retenir, voire impossible une fois qu’il est « emporté ». Et c’est quelquefois la porte ouverte à d’autres départs, car un bon commercial entraine souvent au moins un autre démissionnaire dans son sillage…

Raison Numéro 4 : l’image de l’entreprise

On parle ici de votre image employeur mais aussi de la communication RH des autres ! Même s’il ne communique pas immédiatement sur cette raison, nous savons parfaitement qu’un commercial peut être influencé par la bonne ou mauvaise image de son employeur. Et les réseaux sociaux ont un rôle majeur dans cette situation ! Il devient important de maîtriser votre E reputation et votre marketing relationnel…

Quelles solutions pour réduire le taux de sortie des commerciaux ?

Avant tout, certaines entreprises pensent qu’un turnover de 12% est très bon, d’autres vont essayer à tout prix de le limiter à 5%, tandis que certaines ne le baissent jamais en dessous des 40% ! Tout dépend bien sûr de l’histoire de l’entreprise, des équipes en poste, du métier, du secteur ou encore des difficultés à trouver les bonnes personnes… Quoiqu’il en soit, on sait que des équipes fidélisées ont un impact positif sur les résultats d’une entreprise à long terme !

Préconisation Numéro 1 : mettre en place une véritable mesure du taux d’absentéisme et de turnover

L’objectif, pour le chef d’entreprise, est de savoir clairement à quel « enjeu » on s’attaque ! Quelles données ou indicateurs intégrer ? Quelle période, quels objectifs, quelle population cible et sur quels relais internes ou externes s’appuyer ? Cette préconisation peut paraître simpliste au premier abord et pourtant elle n’est jamais facile à mettre en place et à suivre dans le temps : la remise en question qu’elle peut provoquer n’est pas toujours facile à accepter…

Préconisation Numéro 2 : aider les managers à gagner en leadership, en agilité et en compréhension des leviers de motivation de leurs collaborateurs

Trois conseils RH sont importants pour tout manager qui débute : « on ne nait pas manager, on le devient », « la confiance ne se décrète pas, elle se gagne » et « la bienveillance n’exclut pas l’exigence ». Un commercial est sensible à l’intérêt que lui porte son manager et lit le « sens » dont il a tant besoin en s’appuyant sur l’exemplarité de son responsable. Ce n’est pas la seule solution, mais c’est bien celle sans laquelle les autres ne fonctionnent pas. Les managers sont les premières causes de rétention ou de départ des Talents !

Préconisation Numéro 3 : développer une promesse Candidat et… la tenir !

Si votre commercial ne vit pas ce qui est vendu sur la toile, c’est toute la crédibilité du projet d’entreprise qui est entachée. La première impression que va garder le nouveau collaborateur est bien évidemment celle qu’il a lors de son process de recrutement. A ce propos, les assessment centers sont les dispositifs présentant les retours les plus positifs de la part des candidats embauchés… A bon entendeur !

Préconisation Numéro 4 : faire vivre une belle expérience d’intégration

Une fois recruté, le commercial vit (ou pas…) une période d’onboarding apprenante et déterminante pour le futur. Le turnover est multiplié par deux pendant cette période si elle n’a pas été préparée et/ou accompagnée. Le manager direct doit être un coach qui fait grandir progressivement son commercial, même s’il est un commercial aguerri ! Il lui fixe des objectifs qualitatifs et quantitatifs pertinents et progressifs et il l’accompagne jusqu’à la fin de la période d’intégration (qui doit durer le temps nécessaire !).

Préconisation Numéro 5 : optimiser, anticiper le parcours de « vie » du collaborateur

Il ne s’agit pas là de faire de grandes promesses ou de tirer ces fameux « plans sur la comète ». Non, simplement d’exprimer, dans le respect du temps de l’entreprise et du temps du collaborateur, les différentes pistes possibles de promotion interne à échéances cohérentes. Il faut donc trouver le bon équilibre d’évolutions de poste (verticales ou transverses), de responsabilisation sur des projets divers, de développement d’expertise sur une typologie client ou Produit/Service ou encore de flexibilité dans le montage de la rémunération (fixe, variable, primes, avantages, intéressement…).

Tout ce qui permet au collaborateur d’avoir un sentiment permanent de mouvement, de nouveauté ou de bien-être, et ainsi d’éviter cette tendance récente mais forte du burnout, voire parfois du Bore-Out !

Le turnover est le principal ennemi de la satisfaction client, alors à nous, Dirigeants et Managers de faire en sorte qu’il soit maîtrise dans nos entreprises, il facilitera le quotidien de notre Commercial et à terme… le nôtre !