La gestion des réclamations
Un parcours de formation « vente » pour bien préparer et mettre en oeuvre son action commerciale.
En option, 1h de coaching individuel post formation.
Les objectifs
- Comprendre et analyser une situation de
réclamation - Gérer les situations délicates
- Transformer un incident en actions
positives
Pour qui ?
Toute personne étant amenée à être en situation de vente en interne ou en externe.
Le programme
Contenu
- Le dialogue : le questionnement et l’écoute active
- Quand une simple demande se transforme en réclamation
- L’objection : différents types d’objections et techniques de réponses
- L’empathie : comprendre sans prendre le problème pour soi
- L’argumentation et la persuasion
- La négociation : savoir dire non
- Savoir gérer l’agressivité et les situations délicates (DESC)
- Utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et d’amélioration
Méthodes mobilisées
Pédagogie inversée, apports fondamentaux, entraînements à partir de jeux pédagogiques, mises en situation
Validation des acquis
Auto-positionnement en début et fin de parcours, quiz, questions orales de compréhension, élaboration d’un plan de progrès.
Accessibilité et financement
Délais d’accès : à définir avec l’entreprise cliente.
Accessibilité : Nous prenons en considération toutes les situations d’handicap. Vous pouvez contacter notre référent handicap, qualité et RGPD à jmarland@ccld.com ou au 0811 369 440.
Financement : Eligible FNE – Notre formation Vente « la gestion des réclamations » est datadockée et donc éligible au financement par les OPCO (Opérateurs de Compétences).
Contactez-nous
Une formation qui a du sens
Pourquoi choisir cette formation ?
Instaurer le dialogue, traiter les objections, prendre de la distance tout en étant résolument orienté(e) client, autant de points fondamentaux abordés pour une relation client construite et pérenne.
Transformer le négatif en positif afin d’avancer et de progresser.
Nos engagements
Favoriser la mise en action
Rien que de plus déconcertant que de participer à des parcours de formation théoriques.
L’équipe Act4skills by CCLD vous accompagne pour être véritablement l’acteur de votre parcours et vous donner les clés de la réussite.
Un apprentissage collaboratif et interactif
Notre plateforme d’apprentissage collaborative est simple et facile à utiliser : un seul lien et des codes d’accès individuel par apprenant, des interactions entre apprenants et formateurs , toutes les informations et outils digitaux du mix pédagogique à portée de clics.
Partage et plaisir
Les talents dont les compétences sont réellement bien utilisées en entreprise prennent plus de plaisir dans leur travail, sont plus engagés au quotidien et plus performants dans le temps !
Mesurer la portée de notre action
Nous apportons un soin particulier pour l’ensemble de nos parcours de formation à mesurer l’impact et la valeur ajoutée de nos actions à vos côtés.
